在我国医疗改革进程中，基层医疗服务体系的建设至关重要。随着“健康中国”战略的实施，如何提升基层医疗服务能力，改善患者就医体验，成为了各级政府和医疗机构面临的重要课题。2003年，当全国医疗市场化改革浪潮汹涌时，湖南省宜章县人民医院悄然推行了一项“逆潮流”政策：全面取消普通门诊挂号费。作为湘南地区的一个典型县域，其医院在过去20年中实施“免挂号费”的政策，为改善基层医疗环境、提升医疗服务质量提供了有益的探索和实践经验。

　　“免挂号费”政策的提出。20年前，在调研基础上发现，挂号费成为许多患者就医的一个经济负担，尤其是在经济条件较差的群体中。有数据显示，全县年门诊量中，因费用问题延迟就医导致小病拖成大病者占比达18%。这一数据直接推动了“免挂号费”政策的出台。为此，最终决定推出“免挂号费”政策方式，旨在通过减轻患者经济压力，降低患者就医门槛，鼓励更多患者前往就医，从而提升整体医疗服务的可及性和有效性。

　　争议中的突围：政策合法性的早期建构。在推行“免挂号费”政策初期，社会各界质疑声此起彼伏。面对社会舆论，医院以一组实证数据作出回应：首年医院普通门诊量激增40%，但人均药品费用下降12%，表明“免挂号费”政策在改善患者就医体验和提高医疗服务效率方面取得了初步成功。这种“以量换效”的实践成果不仅缓解了患者“看病贵”的痛点，而且通过简化就诊流程重构了医患关系。为政策延续争取了关键支持，并为后续的深化改革奠定了实践基础。同时，医院深刻的意识到“免挂号费”的单一模式表面上对于门诊增长率有帮助，但并非长远之计。基于此，医院从长计议，坚持“免挂号费”的同时，继续推动医疗服务体系的优化与改革。医疗设备上，淘汰老旧仪器，采购新设备；基础措施上，增加便民设施；医疗质量与安全上，增设新技术新项目，更新评价体系。围绕“免挂号费”开启的医疗服务体系优化方案使患者的满意度提升了23%，这为后续的急性改革和创新提供了坚实的实践经验。

　　创新驱动的服务供给改革。尽管基于“免挂号费”模式下的综合改革获得了员工、患者和社会的好评，但医院决策层并未止步于此，反而是加大了资金投入力度。硬件上，采购了64排CT、DSA血管造影机、床旁血液净化机及微创手术器械等多项先进医疗设备。人才培训上，每年选拔优秀的青年医师赴国内顶尖三甲医院进修学习；新技术新项目上，率先在湘南地区县级医院开展了“CT引导下的肺穿刺活检术”、“全胸腔镜下的肺叶切除术”及“全腹腔镜下的肝叶切除术”等10余项。这种基于医疗设备、人才培养及技术创新的改革策略不仅提升了医院的整体实力，而且更好的服务了患者。

　　以患者为中心的“体验革命”：患者的满意度是评价医院医疗服务体系的核心指标。医院始终将患者的就医体验放在首位，以“患者为中心”设置了便民服务窗口、便民服务设施、“一站式”服务、“微笑”服务、“患者俱乐部”、“营养食堂”、“智能化诊疗提醒”服务。这种以“免挂号费”模式驱动下的医疗服务优化策略，进一步强化了医护人员的服务意识、缩短了医患之间的距离、提升了患者的就医体验。在这种模式下，看似细微的变化却将冰冷的诊疗过程赋予了人性化的温度。数据显示，门诊患者的满意度持续保持在95%以上。患者就医体验的高满意度体现了患者对医院医疗服务质量的认可，并验证了改革的“疗效”。

　　基层治理新范式。基于“免挂号费”模式驱动下的医疗服务体系经过实践的验证，医院以此为契机构建了健康管理平台（如“孕产妇学校”、“第一目击者行动”），将优质的医疗服务覆盖范围主动延伸至街道、社区、乡镇、企业和学校。借助健康管理平台，积极向不特定人群进行健康讲座、科普宣传、护理指导等，增强居民对临床常见病和多发病的预防和保健。同时，积极推进“传、帮、带”理念，每年组织基层卫生人员培训班，对基层医护人员进行理论与技能培训，引导其协助或参与基层卫生健康管理，提升医疗服务能力。

　　医联体协同发展实践。2021年，国家卫生健康委联合多个部门发布《“十四五”时期三级医院对口帮扶县级医院工作方案》，旨在推动城乡区域内优质资源下沉，形成“上下联动、左右互补”的城乡区域内分级诊疗格局。严格落实国家政策，先后与南华大学附属第一医院、郴州市第一人民医院建立深度帮扶机制，通过“科室结对-人才驻点-技术平移”的精准帮扶模式，对医院的医疗技术和管理模式等方面带来了显著的进展。心血管内科、普通外科、重症医学科、神经内科、泌尿外科及感染科等学科的业务能力显著提升，新技术新项目实现了从“0-1”突破，患者的满意度也随之提高。更重要的是，医联体的“传、帮、带”模式有效地推动了医院有限医疗资源的合理配置，降低了患者的就医成本，使得更多患者能够在家门口享受到高水平、高质量的医疗服务。

　　在“健康中国”战略的背景下，“免挂号费”带动医疗服务体系发展的“宜章模式”，为基层医疗服务改革提供了宝贵的实践经验，为推动全国范围内基层医疗机构的健康服务体系建设提供了重要借鉴。在实施“免挂号费”政策的过程中，积极响应国家的健康战略，为实现基层医疗机构医疗资源的高效利用和基础医疗服务的普及提供了“基层经验”。

　　破除就医门槛，释放基层医疗活力。“免挂号费”政策的实施，直接撬动了县域居民的就医决策模式。该模式的实行有效降低了患者的经济负担，吸引了更多患者的就医意愿。这一基层医疗机构创新模式直接回应了“健康中国”战略中强调的提升医疗服务可及性的目标。通过免除“挂号费”这一制度，盘活了医院年门诊量的显著增长，使得患者的健康需求得到了更好满足。据统计资料显示，该制度落实后因经济原因延迟就医的比例大幅降低，降低幅度达到20个百分点。这一实践数据证明：“免挂号费”在提升患者就诊意愿的同时减轻了患者的经济负担，同时通过“免挂号费”这一措施提升医院综合服务能力，提高了患者就医体验，从而促进了区域整体健康水平的提升。

　　构建预防型健康生态。在“免挂号费”模式驱动下，挖掘医疗服务体系的内涵，将疾病的治疗反向推进至疾病的预防。首先，通过与街道、社区、乡镇、企业和学校建立紧密的合作，形成一个目标明确的疾病预防推广网络，定期组织专家团队开展健康科普活动，传播健康知识，增强居民健康意识和自我管理能力。其次，免费为居民建立健康档案，定期开展免费健康筛查，帮助居民及时发现或预防潜在的健康问题，并根据筛查结果提供个性化的健康指导和干预方案。最后，运用数字化健康工具向居民推广健康生活方式，方便居民获取健康资讯。以上措施与“健康中国”战略目标高度契合。

　　重构分级诊疗新格局。自国家相关部门颁布分级诊疗政策后，通过优化医疗资源配置和创新医疗服务体系，形成了一个高效的、可持续发展的医疗服务体系。首先，优化医院医疗资源配置，借助与省内知名三甲医院的对口帮扶与深度合作，将大医院的专家团队邀请到宜章、诊疗技术下沉到宜章及管理经验借鉴到宜章，使患者不出县就能享受到优质的医疗资源。同时，积极推动医疗服务体系创新，通过建立远程网络会诊平台，实现疑难杂症与急危重症及时与省内知名专家团队进行互动和指导。这些举措在提高基层医护人员诊疗水平的同时，更及时有效的救治了患者，与“健康中国”战略中对医疗资源配置公平性的要求高度吻合。

　　创新医疗服务模式。在信息化和数字化迅速发展的背景下，在“免挂号费”带动医疗服务体系的前提下，进一步积极探索创新的医疗服务模式。第一、率先在湘南地区县级医院中采用线上预约挂号和健康咨询等方式开展医疗服务活动，不断减少患者就医障碍，逐步提升患者的就医体验。这与“健康中国”战略中的推动信息化建设、提升医疗服务效率的目标呼应。

　　智慧医疗赋能服务革新。在助推基层医疗改革的同时，紧跟数字技术时代潮流，运用数字化技术（大数据、人工智能）建立起了以居民健康档案为基础的综合健康管理体系，智能化、数字化系统开展的对慢性病患者的健康监测与干预，这一体系的构建进一步提升了对慢性病患者的随访与管理。该体系不仅有效提升了慢性病患者的生活质量，也有效降低了运行成本，这与“健康中国”战略中强调的加强慢性病管理与预防的目标相吻合。

　　二十年前的探索犹如“破冰”，二十年的坚持就像“长跑”。宜章县人民医院通过“免挂号费”这一制度创新，带动了医院整个医疗服务体系的改革，表明了基层医疗改革具有广阔的前景，这为基层医疗机构卫生服务体系的改革提供宝贵经验的同时，更为实现“健康中国”战略提供了鲜活的“基层样板”。随着“健康中国”战略的深入推进，“宜章模式”在新时代背景下，会继续强化医疗服务、人才培养、队伍建设与技术创新，以保障医疗服务能力和患者就医体验的持续提升。

　　（作者：雷正文，南华大学附属第一医院派驻宜章县人民医院专家、医学博士、硕士研究生导师；何利民，宜章县人民医院党委办兼院办主任；邝源，宜章县人民医院科教科主任、主任医师）